Então um cliente ou usuário falou mal de seu estabelecimento no Facebook ou nas outras redes sociais? Talvez tenha até usado termos pesados e feito duras críticas ao seu negócio em uma rede social super acessada por clientes em potencial e que agora estão decepcionados?

E agora? O seu mundo caiu? Você esta triste, deprimido? Qual a melhor saída:

Ignorar o cliente com a sua queixa?
Ao invés de responder o cliente, você “consegue” uma postagem logo abaixo, de um cliente elogiando a sua empresa, desmentindo o cliente queixoso?
Encontra o telefone, ou e-mail do cliente e responde no privado, sem que os seguidores da página saibam?

Mesmo nestes tempos de internet, aplicativos e redes sociais, ainda existe a máxima: “O cliente sempre tem razão!”. Se eu adoto esta linha, então a minha empresa realmente estará errada sempre que um cliente reclamar e os meus vendedores ou assistentes estarão sempre errados e merecem ser advertidos ou até pior.

Porém o cliente sempre tem razão mesmo? Será que ele não foi injusto, entendeu mal alguma informação e “sem piedade” acabou com meu estabelecimento nas redes sociais sem me dar chance de defesa? Se eu penso assim: o cliente nunca tem razão, então seguirei a segunda linha de ação: ignorarei o cliente totalmente ou darei uma resposta esclarecendo que somente ele esta reclamando de meus produtos ou serviços, que ninguém até este dia disse qualquer coisa parecida com esta queixa, o que, no fundo, no fundo é a mesma coisa que ignorar a queixa.

Espero que até o momento vocês já estejam entendendo que estamos falando de uma maneira divertida, em tom de brincadeira, para que todos percebam o mais óbvio: durante o nosso dia podemos ser usuários ou prestadores de serviços; comerciantes ou clientes; médicos ou pacientes. E, nestas interações, algumas vezes estamos certos e outras, não; algumas vezes reclamamos por que não lemos direito um anúncio, não percebemos que passou o prazo da oferta; algumas vezes foi um mal-entendido de ambas as partes.

O que acontece é que a internet e as redes sociais modificaram, facilitaram as relações cliente/empresa, possibilitando um diálogo real (e às vezes ao vivo) entre as partes envolvidas; muitos internautas estão online quase que 24 horas por dia. Não é necessário escrevermos uma carta para a pessoa receber daqui a cinco dias, tudo esta mais fácil.

Então não poderíamos tentar uma terceira alternativa? Nem “cliente sempre tem razão”, nem “minha empresa sempre tem razão”, e sim: “Vamos conversar e entender o que realmente aconteceu?”

Esta não será a atitude mais assertiva da empresa? Assertividade é atitude de quem tem autoconfiança e não tem dificuldades em expressar a sua opinião. Significa que você tem confiança em sua empresa de que ela oferece bons produtos e/ou serviços, mas que sempre poderá melhorar.

Então não tenha medo de entrar em contato com as pessoas que reclamam, peçam para o cliente relatar melhor o ocorrido, se necessário. E é claro que nem tudo precisa ser tratado pelo mesmo canal, ou seja, dependendo da delicadeza da situação, você e o seu cliente podem conversar pelo privado, pelo telefone, emails, etc., e somente as decisões finais podem ir para a mesma rede social.

Desta reclamação podem aparecer diversos problemas que você nem estava ciente que poderiam acontecer e estes podem ser vários: mau atendimento, atrasos de envios,
serviços e/ou produtos mal feitos; e sua empresa – continuando na vontade de “realmente” resolver o problema e não apenas “dar jeitinhos” – descobrirá que pode estar havendo problemas maiores como: funcionários insatisfeitos (com salários, horários de trabalho, ou condições de pagamento); funcionários que não tem poder de negociação; falta de informações, informações incompletas ou pouco claras no site; prazos difíceis de manter; chefes que fazem muitas exigências, etc. Assim, você pode descobrir e resolver muitos problemas, se você se dedicar a ouvir às críticas do mesmo jeito que se dedica a melhorar as vendas.

E então, o que fazer, diante disto, com o cliente?
Arrumar a situação logo; em caso de mercadorias avariadas, faça logo a troca ou devolução do dinheiro, e assim você pode até evitar problemas legais no futuro.

Caso se trata de mau atendimento, demora, ofensa, peça desculpas e prometa que isto não mais acontecerá;
Sempre que possível, ofereça uma compensação pelo problema como um desconto na próxima compra, ou o produto de graça; se você já souber o gosto do cliente, por que não mandar um produto destes de presente? Muitas empresas, mandam às vezes kit ou cesta com os produtos da linha que a cliente comprou: uma saída elegante e que fideliza o cliente.

Mas, como falamos que estamos na terceira via, ou seja, às vezes o reclamante não tem razão, qual a vantagem desta atitude aberta e positiva da empresa para o cliente?

Ficará feliz de ter sido bem atendido e da próxima vez, não precisará ser tão contundente; se cometeu uma injustiça, se entendeu um anúncio, preço ou condição de pagamento errado, fará uma análise melhor quando estiver fazendo negócios pela internet; verá que existem boas empresas virtuais ou não, que realmente respeitam o cliente e não somente na propaganda, mas no dia-a-dia.

Você consegue ver os benefícios desta atitude para as partes envolvidas? Trabalharemos com mais confiança e menos medo de errar. Teremos empresas mais abertas, com funcionários e patrões, empresas e clientes se tratando com mais respeito. Negócios do tipo ganha/ganha sempre!
Esta é a mudança que a internet e os negócios online estão trazendo e quanto antes entendermos e agirmos assim melhor para todos nós.

Agora queremos saber de você (sem mencionar o nome de nenhuma empresa ou cliente, é claro): Como cliente já reclamou de uma empresa alguma vez? Você estava certo ou errado? Como receberam a sua reclamação? Baseando-se nesta resposta, você voltaria a fazer negócios com esta empresa? E como empresário: já reclamaram justa ou injustamente de sua empresa? Como você reagiu?